8月正逢車市傳統(tǒng)淡季，汽車維保市場最吸引人眼球的莫過于天貓養(yǎng)車在8月8日登陸西安，并且40家門店同天開業(yè)。天貓汽車后市場總監(jiān)、新康眾COO（首席運營官）蔡永志在開業(yè)儀式上宣布，下半年天貓養(yǎng)車將在西安重點發(fā)力，目標(biāo)是每隔兩三公里就開設(shè)一家門店。

 

其實，與天貓養(yǎng)車一同落地的還有其全面升級的“保養(yǎng)寶”及“輪胎寶”服務(wù)。繼今年幾大知名獨立維修保養(yǎng)企業(yè)之后，天貓也打起了質(zhì)保牌。今年汽車后市場保養(yǎng)“質(zhì)保”會成為標(biāo)配嗎？質(zhì)保升級的背后是后市場維保企業(yè)從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn)，還是獨立維保企業(yè)聯(lián)合起來搶奪4S店保養(yǎng)業(yè)務(wù)？

 

 

8月8日，天貓養(yǎng)車舉辦INCITY·西安嘉年華，由此正式宣布登陸西安，40家門店同天開業(yè)。這也是天貓養(yǎng)車?yán)^杭州、上海、蘇州、成都之后，開拓的又一重要城市，至此在全國門店已達(dá)100家。消費者可以在天貓養(yǎng)車App上預(yù)約就近門店服務(wù)，店內(nèi)商品均為品牌直供的正品，服務(wù)項目均明碼實價，并且約為4S店的7折，并且店內(nèi)服務(wù)技師均持證上崗，確保服務(wù)質(zhì)量。

 

據(jù)稱，此次西安本地知名維保連鎖品牌，恒泰、哈貝卡、卡爾、樂創(chuàng)、馳遠(yuǎn)等選擇集體加入天貓陣營。值得注意的是，天貓養(yǎng)車在進(jìn)軍西安的同時還宣布與PICC人保財險公司達(dá)成合作，全面升級“保養(yǎng)寶”及“輪胎寶”兩項服務(wù)，消費者在天貓養(yǎng)車連鎖門店做完車輛發(fā)動機(jī)、變速器等保養(yǎng)后，可享受10年或15萬公里質(zhì)保，如由保養(yǎng)過程引起質(zhì)量問題，將獲得保險賠付，最高50萬元。同時，在天貓養(yǎng)車更換任意品牌輪胎，可享3年內(nèi)爆胎鼓包免費換新，全國免費道路救援。

 

當(dāng)被問及為何要升級“質(zhì)保”服務(wù)時，天貓養(yǎng)車相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《中國汽車報》記者，首先服務(wù)升級是為了解決消費者對于社會化汽車服務(wù)門店“信任難”的問題。消費者在去非4S店做養(yǎng)護(hù)時，普遍會擔(dān)心養(yǎng)護(hù)用品或是配件質(zhì)量沒保障、售后沒保障，維權(quán)繁瑣等。天貓養(yǎng)車通過升級“保養(yǎng)寶”及“輪胎寶”，讓消費者省心養(yǎng)車，就像當(dāng)初淘寶剛誕生時，推出的“7天無理由退貨”等服務(wù)，減少消費者的后顧之憂。其次，天貓養(yǎng)車全面升級服務(wù)也是出于對自身正品供應(yīng)鏈、門店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等方面信心十足。

 

這位負(fù)責(zé)人直言，質(zhì)保服務(wù)升級在客觀上會促使行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，同時抬高行業(yè)門檻。“我們希望汽車后市場這個發(fā)展不充分的行業(yè)，可以跳出‘價格戰(zhàn)’競爭方式，轉(zhuǎn)向服務(wù)比拼，練好內(nèi)功，更好地為消費者提供服務(wù)。”他說。

 

 

無獨有偶，今年打出“質(zhì)保”牌的不止天貓養(yǎng)車，在其之前已有兔師傅、中鑫之寶、途虎前后推出了“質(zhì)保”服務(wù)。

 

5月20日，兔師傅舉辦5周年感恩日暨新戰(zhàn)略發(fā)布會，同時宣布，即日起面向全國車主推出“質(zhì)保十年”政策。

 

不過，兔師傅“質(zhì)保十年”政策對保養(yǎng)車輛提出要求，即注冊日期自2016年1月1日起，且行駛總里程數(shù)不超過10萬公里。符合相關(guān)要求的車輛可到兔師傅全國任一門店保養(yǎng)，只要參照規(guī)范進(jìn)行保養(yǎng)，除人為因素等特殊原因，一旦發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，維修費用以及維修時產(chǎn)生的必要輔料費用，車主均可索賠。而且，兔師傅會將車輛送至4S店或正規(guī)維修店面進(jìn)行檢修，保證原廠品質(zhì)。此次“質(zhì)保十年”政策，由兔師傅聯(lián)合中國人保PICC推出，專門針對汽車發(fā)動機(jī)承保。該消息一出，就有業(yè)內(nèi)人士指出，兔師傅“質(zhì)保十年”的做法可能會在行業(yè)產(chǎn)生“鯰魚效應(yīng)”。

 

果然，一個月后就有維保企業(yè)迅速跟進(jìn)。6月23日，中鑫之寶在河南鄭州舉行了16周年服務(wù)升級，“精修精養(yǎng)，養(yǎng)車不花冤枉錢”發(fā)布會。會上宣布，在中鑫之寶直營店，且按照中鑫之寶維保要求，連續(xù)進(jìn)行保養(yǎng)的客戶，因機(jī)油導(dǎo)致的發(fā)動機(jī)故障進(jìn)行免費維修，即“精準(zhǔn)保養(yǎng)，終身質(zhì)保”。輪胎、品牌電瓶質(zhì)保兩年，輪胎質(zhì)量問題免費換新，電瓶質(zhì)量問題免費換新，正常使用磨損及人為因素不在質(zhì)保范圍。中鑫之寶還強(qiáng)調(diào)，在同等品質(zhì)下，消費者在中鑫之寶支付的維修保養(yǎng)費用對比4S店官方報價（配件＋工時），每年平均可以節(jié)省約40％的養(yǎng)車費用。

 

同一天，途虎養(yǎng)車宣布面向全國車主推出最高可保10年的動力總成質(zhì)保承諾，主要包括發(fā)動機(jī)和變速器整個動力組件，由中國平安財產(chǎn)保險上海分公司承保。符合相關(guān)要求的車輛到任一途虎養(yǎng)車工場店進(jìn)行指定保養(yǎng)時，即可免費領(lǐng)取該質(zhì)保。領(lǐng)取后，一旦發(fā)動機(jī)、變速器出現(xiàn)非人為導(dǎo)致的故障，并經(jīng)過指定的第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測認(rèn)定后，車主可對發(fā)動機(jī)、變速器維修費用以及維修時產(chǎn)生的必要輔料費用進(jìn)行索賠。而且有趣的是，就在天貓養(yǎng)車登陸西安的8月8日，途虎正在西安舉辦“88車主節(jié)”。活動現(xiàn)場，途虎養(yǎng)車發(fā)布了全新升級的“三年輪胎險”。

 

不難發(fā)現(xiàn)，獨立維修行業(yè)的“價格戰(zhàn)”已逐漸演變成為“服務(wù)戰(zhàn)”。

 

 

北京鑫港匯眾汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)總監(jiān)劉元治認(rèn)為，獨立維修保養(yǎng)企業(yè)推出質(zhì)保和輪胎險等，是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，對汽車后市場的健康發(fā)展是好事。他告訴記者，此前全國各地的機(jī)動車維修管理處對維修企業(yè)的售后保障有一定的要求，這次獨立維修企業(yè)提出了超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的維修承諾，并明示出來，是行業(yè)進(jìn)步。企業(yè)在保證配件質(zhì)量、技術(shù)水平可靠的基礎(chǔ)上開展公平有序的競爭才能提升自身水平，贏得消費者信賴。當(dāng)然，獨立維修保養(yǎng)行業(yè)整體水平提升，將對4S店的售后業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖擊，不過他認(rèn)為影響有限。

 

“不打價格戰(zhàn)，其實對4S店有好處，正規(guī)配件通過減少流通環(huán)節(jié)流向獨立維修企業(yè)，算起來也只比4S店便宜15％左右，價格優(yōu)勢并不是很大。況且不少從高端到低端的汽車品牌現(xiàn)在都在送保養(yǎng)，幾年內(nèi)客戶在店內(nèi)保養(yǎng)不花錢，修車也不花錢。所以對經(jīng)銷商售后沖擊不會太大。”劉元治說，“而且隨著新能源汽車保有量增長，社會維修能力還比較有限，車主仍然需要回到4S店。”

 

北京地區(qū)中端品牌新車保養(yǎng)流失率在50％左右持續(xù)了幾年，一直比較穩(wěn)定。但遇到汽車故障需要維修時，正規(guī)獨立維修企業(yè)價格基本只有4S店的60％～70％，車主權(quán)衡之后還是會選擇4S店。目前，車主簡單的機(jī)修和保養(yǎng)部分流向獨立維保企業(yè)的比例比較大，但噴漆和深度維修還是會去4S店。

 

“影響經(jīng)銷商售后客流的主因，還是三無維修小作坊與一些政府規(guī)劃造成的。”劉元治說，“比如路邊店以低價惡性競爭，吸引了部分車主，但質(zhì)量和服務(wù)沒有保障。而地區(qū)的限牌政策，也造成了維保車輛數(shù)量的降低。”

 

不過，在長期專注于為汽車售后企業(yè)提供咨詢指導(dǎo)的汽車后市場專家張新國看來，維修連鎖企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)陸續(xù)打出“質(zhì)保牌”，噱頭成分更多。

 

根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二條規(guī)定，凡是經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品都適用本法；第四條規(guī)定，生產(chǎn)者、銷售者依照本法規(guī)定承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；第四十三條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。此外，還有一些條款也明確了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。因此，生產(chǎn)者、銷售者都要承擔(dān)相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。從法律的角度來看，無論企業(yè)是否承諾提供質(zhì)保，都要依法承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)保責(zé)任。

 

所以，張新國直言：“行業(yè)門檻一直在那里，并沒有提高，只是監(jiān)管部門執(zhí)法力度有所加強(qiáng)而已。質(zhì)保是生產(chǎn)者、銷售者都必須要依法承擔(dān)的法律責(zé)任。”