員工正在為車(chē)輛加注潤(rùn)滑油。

“請(qǐng)到休息區(qū)喝點(diǎn)水，一會(huì)兒就好了！”位于蘭州市西固區(qū)水上公園附近的中國(guó)石油昆侖快速換油西固店門(mén)口，客服人員何姍姍對(duì)一位車(chē)主說(shuō)。這是4月6日上午9時(shí)，記者在這里看到的一幕。

3月28日，記者在潤(rùn)滑油公司2012年快速換油工作會(huì)議上獲悉，今年1月至2月高檔油液加注量、銷(xiāo)售收入、服務(wù)車(chē)次數(shù)、毛利潤(rùn)4項(xiàng)指標(biāo)，同比分別增長(zhǎng)109%、72%、79%、47%。

2008年10月，潤(rùn)滑油公司引進(jìn)美國(guó)成熟的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)模式，建立了首批快速換油門(mén)店，開(kāi)展昆侖快速換油業(yè)務(wù)，開(kāi)始高端車(chē)用潤(rùn)滑油銷(xiāo)售新模式的探索。僅僅3年時(shí)間，年服務(wù)車(chē)次數(shù)增長(zhǎng)到7.1萬(wàn)車(chē)次，15家快速換油門(mén)店分布在了北京、大慶、蘭州等8個(gè)城市，在洋品牌占著絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高端車(chē)用潤(rùn)滑油市場(chǎng)占得一席之地。

提倡“服務(wù)為王”

專(zhuān)業(yè)的快速換油模式起源于美國(guó)，是在汽車(chē)售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)化分工過(guò)程中，以更換車(chē)輛油液等汽車(chē)基礎(chǔ)保養(yǎng)項(xiàng)目為主要服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)、便捷、快速的汽車(chē)服務(wù)模式。

2003年，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油建立了汽車(chē)專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)體系。緊隨其后，統(tǒng)一潤(rùn)滑油公司在全國(guó)開(kāi)建了“統(tǒng)一自由行”連鎖終端，搶占市場(chǎng)。其后，美國(guó)快速換油行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)美孚1號(hào)車(chē)養(yǎng)護(hù)、殼牌喜力愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)中心紛紛盯上了中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)這個(gè)大“蛋糕”，先后進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，展開(kāi)戰(zhàn)略布局，并憑借品牌優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，建立了遍布全國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，目前已發(fā)展了逾2000家連鎖門(mén)店。

“洋品牌能做到的，我們也一定能做到！”面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)石油潤(rùn)滑油公司快速換油項(xiàng)目參與人員暗下決心。

在蘭州市昆侖快速換油西固店，一位女車(chē)主向記者講述了自己與西固店的“緣分”。有一次，她去機(jī)場(chǎng)送人，下高速路時(shí)，輪胎突然癟了。為難之時(shí)，她想起車(chē)?yán)锓胖鞴痰杲o的一個(gè)提示貼，上面有援助電話，就抱著試試看的想法撥通了電話。撥通電話后，不到半個(gè)小時(shí)，西固店的技師就趕來(lái)了，把她的輪胎卸下來(lái)，拉回去補(bǔ)好又送回來(lái)，僅僅收了點(diǎn)修補(bǔ)輪胎的費(fèi)用。

事后，女車(chē)主不僅成了西固店的忠實(shí)客戶，而且還拉了兩位朋友開(kāi)車(chē)來(lái)這兒做保養(yǎng)。

西固店經(jīng)理劉百勝告訴記者，這是源自美國(guó)的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)模式，可為客戶提供包括快速更換發(fā)動(dòng)機(jī)油，燃油、自動(dòng)變速器等系統(tǒng)免拆保養(yǎng)，洗車(chē)，汽車(chē)美容以及輪胎服務(wù)等數(shù)十項(xiàng)汽車(chē)服務(wù)。同時(shí)可以根據(jù)駕駛員的用車(chē)習(xí)慣和日常用車(chē)環(huán)境，為到店車(chē)輛提供20項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。“走出去”開(kāi)拓市場(chǎng)

“面對(duì)洋品牌強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，我們不是坐等顧客上門(mén)，而是主動(dòng)走出去為顧客服務(wù)。”潤(rùn)滑油公司項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人說(shuō)。

潤(rùn)滑油公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭四處走訪，聯(lián)系了燃料油公司、大慶煉化公司等系統(tǒng)內(nèi)單位的公車(chē)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。大慶二廠與系統(tǒng)內(nèi)用戶、大慶市建設(shè)銀行等單位達(dá)成車(chē)輛定點(diǎn)維護(hù)業(yè)務(wù)，現(xiàn)已有上千輛車(chē)進(jìn)站保養(yǎng)。華北分公司走訪了實(shí)出、光宇等出租車(chē)公司，利用出租司機(jī)每周集中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，發(fā)放宣傳彩頁(yè)，推介快速換油業(yè)務(wù)。南坪站邀請(qǐng)車(chē)友會(huì)會(huì)員來(lái)站參觀，展示昆侖快速換油服務(wù)特色，與多家車(chē)友會(huì)達(dá)成了車(chē)輛定點(diǎn)保養(yǎng)意向。

各站還對(duì)臨近保養(yǎng)期和剛剛接受過(guò)維修保養(yǎng)的車(chē)輛，及時(shí)進(jìn)行電話回訪。遇天氣變化、交通限行變化等，則利用商務(wù)短信進(jìn)行提示。各站在周邊居民小區(qū)、出租車(chē)清洗地、中國(guó)石油加油站等地，發(fā)放彩頁(yè)、宣傳單5.39萬(wàn)份，有效促進(jìn)了車(chē)輛進(jìn)站。

培訓(xùn)激勵(lì)并重

在采訪中記者得知，快速換油門(mén)店員工平均年齡不足30歲。雖然年紀(jì)輕，但從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)來(lái)看，個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)水平都不低。

潤(rùn)滑油公司建立了標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系，拍攝了培訓(xùn)電視片，編制了培訓(xùn)教材，員工除接受上崗培訓(xùn)外，還要不定時(shí)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。各換油站外聘專(zhuān)家講解商務(wù)禮儀、消費(fèi)心理、營(yíng)銷(xiāo)原理等技能，外派骨干學(xué)習(xí)交流，參加國(guó)際汽保展覽會(huì)，同時(shí)經(jīng)常性地組織崗位練兵、技術(shù)比武、安全技術(shù)競(jìng)賽等活動(dòng)，不斷提高員工素質(zhì)。

潤(rùn)滑油公司本著“不論身份、只看業(yè)績(jī)、多勞多得”的思路，推出了全新的薪酬管理辦法，將業(yè)績(jī)與收益掛鉤，考核由季兌現(xiàn)改為月兌現(xiàn)，激勵(lì)員工立足崗位爭(zhēng)創(chuàng)效益。各換油站采取簽訂業(yè)績(jī)考核任務(wù)、業(yè)績(jī)排名等方式，鼓舞員工士氣，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。3年時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)了6.1倍，高檔油液加注量增長(zhǎng)了5.9倍。

“下一步，昆侖快速換油將繼續(xù)經(jīng)營(yíng)好自建站的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)積極探索加油站內(nèi)建設(shè)運(yùn)營(yíng)及社會(huì)加盟建設(shè)運(yùn)營(yíng)等模式，為更多車(chē)主提供快速、經(jīng)濟(jì)、便捷、環(huán)保的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)養(yǎng)護(hù)服務(wù)，成為中國(guó)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的重要參與者和領(lǐng)跑者。”潤(rùn)滑油公司黨委書(shū)記許元科在2012年快速換油工作會(huì)議上滿懷信心地說(shuō)。